המדריך המלא לפתרונות סליקה עבור חברות SaaS – חלק א'

יו, איזה כיף! סוף סוף פוסט שמחבר פיננסים ותפעול כמו פעם, ועוד בנושא אולי הכי מדובר בקבוצות דיונים של סטארט אפים: פתרונות סליקה לחברות SaaS! ולא רק שזה נושא מדובר, הוא גם נושא חשוב, כי סליקה היא בורג מרכזי באופרציה של חברות שהגיעו לשלב המוניטיזציה (בוודאי כאלה שהן Self-Service) וכי טעויות עלולות לעלות ביוקר או להקשות על צמיחה; אז החלטתי להרים את הכפפה ולשפוך בשני פוסטים את כל מה שאני יודע על הנושא הזה פלוס שיחות עם קולגות, וכדי לעמוד מאחורי תיאור מפוצץ כמו המדריך המלא אני גם אשתדל לעדכן את הפוסט על סמך מידע חדש שיזרום בתגובות ובקבוצה שלנו בפייסבוק.

סליקה באינטרנט היא משהו שאפשר לדבר עליו בלי סוף, החל ממניעת הונאות ועד לתקן PCI-DSS LEVEL 1, אין לי שום כוונה (וידע) לכסות את הכל, ולמען האמת אני גם חושב שזה יסיט את רוב האנשים ממה שחשוב באמת: בניית מערך גבייה/סליקה שיעבוד טוב בסקייל וגם יספק חווית שירות טובה; מטרת הפוסט אפוא היא להיות One Stop Shop של ידע "תכלסי" בנוגע לגבייה / סליקה אוטומטית מלקוחות (לצורך נוחיות, מעתה אשתמש רק במונח סליקה, כי לגבייה יש קונוטציה של להתקשר ללקוח ולשאול איפה הכסף). אם הצלחתי במשימה, אז לאחר קריאת הפוסט הזה והפוסט שיבוא אחריו אמור להיות לכם מושג די טוב של איך העניינים עובדים מבחינה תפעולית (לאו דווקא מה בדיוק קורה מתחת למכסה המנוע) ומה ה-setup שנכון למקרה שלכם (כולל באיזה ספקים להשתמש).

ניסיתי לכתוב את הכל בפוסט אחד אבל לצערי כמות התוכן גדולה מדי ולכן אני אחלק את המסה לשני חלקים:

  • חלק א' (פוסט זה): סקירה של הרכיבים הדרושים להקמת בק אופיס שיהיה מסוגל לקבל "הזמנה" מלקוח ולהתחיל לגבות ממנו מדי חודש
  • חלק ב': דוגמאות ל-setup בחברות שונות, חלקן מוכרות מאוד, כולל ציון יתרונות וחסרונות של כל setup כדי שתוכלו ללמוד מניסיונם של אחרים. זה החלק הכי מעניין לדעתי, כי יש אינספור קומבינציות שאפשר להרכיב מהפתרונות השונים שאציין כאן.

מה צריך לדעת כדי להקים סליקה לחברת SaaS

הדרך הנכונה לחשוב על זה היא קודם כל לדמיין את החוויה האידאלית בצד הלקוח ואז לגזור ממנה את הצרכים שלנו בבניית הבק אופיס. במקרה הזה, האידאל הוא מערכת שמאפשרת ללקוחות ללחוץ על כפתור רכישה, לבחור מסלול, להזין אמצעי תשלום (לרוב פרטי כרטיס אשראי), לצפות בהיסטוריית החיובים בפורטל האישי (כולל חשבוניות ב-PDF), אפשרות לשנות מסלול במהלך חיי המנוי וכמובן, אפשרות לבטל את המנוי. עכשיו אפשר להתחיל ולאפיין את הבק אופיס הדרוש כדי לממש את האידאל הזה, כשלנו יש גם את כאב הראש של התאמות בנקים בגין הכסף שנקבל, הכרה בהכנסה, הנגשת המידע למחלקות השונות בארגון ועוד.

צורך ראשון: טוקניזציה (Tokenization)

טוקניזציה, מלשון Token (אסימון), היא היכולת לקבל מהלקוח פרטים רגישים כמו פרטי כרטיס אשראי, לשמור אותם בצורה מאובטחת ולהחזיר ל-Vendor (שזה אנחנו) מחרוזת טקסט (לדוגמא: ff655b02-64f2efdf) שהוא שומר אצלו יחד עם שאר פרטי הלקוח. כך, אנחנו לא צריכים לשמור אצלנו מידע רגיש כמו מספר כרטיס אשראי ותוקף, אלא רק את האסימון, וכשאנחנו רוצים לגבות מהלקוח אנחנו קוראים למערכת שאצלה שמרנו את המידע הרגיש ואומרים לה: "אנא גבי 100 דולר מהלקוח בעל האסימון ff655b02-64f2efdf". ברוב המקרים, מי שיספק לנו טוקניזציה יסלוק גם בעצמו (מה שנקרא Payment Gateway, שהוא הצורך הבא בתור) ואולי גם יהיה אחראי על הלוגיקה של הסליקה (מה זה לוגיקה בכלל?? פרטים בהמשך).

צורך שני: Payment Gateway

Payment Gateway (מעתה ואילך: גייטווי) הוא השירות שמקבל את הבקשה לחייב 10 דולרים מטוקן "ff655b02-64f2efdf", כאשר הוא יודע להמיר את הטוקן למספר כרטיס 5326-1003-1111-1111 כי הוא גם ספק הטוקניזציה והכרטיס שמור אצלו; הגייטווי מעביר את הבקשה הלאה (ל-Payment Processor אם מעניין אתכם), ממתין קצת ומקבל תשובה אם ניסיון החיוב צלח או לא. יש אינספור גייטוויס בעולם, אני אפרט כאן בקטנה ואמשיך הלאה, כי עבודה ישירה מול גייטווי נפוצה יותר בחברות שסולקות חצי מיליון דולר ומעלה בחודש. Authorize.Net, Wirecard, StripeWorldpay הן דוגמאות לכמה גייטוויס וראיתי שישראכרט יצאו לאחרונה עם מוצר חדש.

טכניקה חביבה שפיתחתי למציאת גייטווי בטריטוריה מסוימת היא ללכת לחברות שמספקות פיתרון לוגיקה (מה זה לוגיקה בכלל??) ולראות עם אלו גייטוויס הן עובדות, ראו דוגמה כאן, כאן וכאן. זו גם דרך לא רעה למצוא גייטווי שתומך בצרכים ספציפיים כמו Direct Debit, כך הגעתי בזמנו ל-Go Cardless ו-Wirecard.

העמלה של גייטווי בלבד נעה סביב 0.9%-3.0% מהעסקה (תלוי בסוג הכרטיס, מטבע, שוק היעד וכמובן גובה המחזור שלכם), שזה הרבה פחות מהעמלה של פתרונות שלמים שאגע בהם בהמשך, אבל היא מוסיפה רובד של מורכבות כי אתם צריכים להביא אתכם מהבית (או מספק אחר, שגם עולה כסף) את "המוח" של הסליקה, שהוא לגמרי במקרה הצורך הבא ברשימה.

טיפ באדיבות אבי ישראל, SVP Finance @ SimilarWeb: הפרמטר שהכי חשוב למדוד לפיו גייטוויס הוא Success Rate, שלרוב נע סביב 95%-98%. למה שבכלל יהיה הבדל באחוזי ההצלחה בין גייטווי אחד לשני? לכל גייטווי יש Credit Score משלו אצל חברות האשראי, שמושפע בין היתר מכמות ההונאות שדווחו בגין עסקאות שביצע, Chargebacks וכו'. זו גם הסיבה שבשנים האחרונות גייטוויס החלו לבצע בדיקת נאותות משלהם לפני שהם מקבלים אליהם לקוחות – חשוב להם לשמור על Credit Score גבוה. כשגייטווי סופג ירידה בציון, כל הלקוחות שלו נפגעים מכך וחווים ירידה בשיעור ההצלחה. בסימילאר ווב למשל, עבדו עם גייטווי מאוד מוכר שסלק מעולה עסקאות SMB בארה"ב ואירופה, אבל הציג ירידה בביצועים בעסקאות של 10,000 דולר ומעלה. לפני מספר שנים החברה עברה ל-Vantiv והם מרוצים מאוד מהביצועים.

צורך שלישי: לוגיקת בילינג (Subscription Management)

זה בעצם לב העניין, או ליתר דיוק: המוח. רכיב הלוגיקה הוא זה שצריך לשמור את המידע אודות המנוי של הלקוח (סוג המסלול, מחזור חיוב, שיעור ההנחה וכו'), לדעת ליזום גבייה בסכום הנכון כשצריך מול הגייטווי ולתעד את פרטי העסקה בצורה נגישה (בין אם לצורך ניתוח פנימי ובין אם לצורך הצגה ללקוח). אפשר לפתח את הלוגיקה בתוך הבית, הטרייד אוף הוא כמובן גמישות מירבית אל מול אינסוף שעות פיתוח, בדיקות ותחזוקה.

רשימת הנושאים שרצוי לבדוק לפני שבוחרים בספק הלוגיקה היא כמעט אינסופית ונגזרת באופן ישיר מסוג העסק שלכם ורמת המורכבות שלו. אנסה לנקוב כאן בכל מה שאני מצליח לחשוב עליו, לפי סדר חשיבות:

  1. האם יש למערכת API ליצירת מנויים והאם נוח לעבוד מולו? בתחום כל כך תחרותי אני חושב ש-Documentation ידידותי מהווה איתות לא רע לכמה קל לעבוד עם הספק וגם למידת החדשנות של הספק. Stripe נחשבים לליגה משלהם בנושא הזה, לדעתי דף המוצר הרלוונטי שלהם לנושא זה הוא יצירת אומנות, וכמובן שישנו גם פורטל ה-Documentation.
  2. גמישות. לכל חברה יש את השגעונות שלה, המינימום שאתם כנראה צריכים זה מערכת שיודעת להתמודד עם שינויים במסלול במהלך חיי המנוי, אבל גם תמיכה בסוגי מנויים שונים (סכום קבוע, חיוב משתנה על פי צריכה, חיוב פר מושב, חיוב של מספר מסלולים בבת אחת), קופונים והנחות, מחזורי חיוב שונים (חודשי / רבעוני / שנתי), שיטות חיוב שונות (כרטיסי אשראי, ACH, פייפאל) ומגוון מטבעות (חשוב מאוד לניו זילנדים ואוסטרלים מהניסיון שלי). יש גם כאלה שירצו אפשרות להריץ מספר חוזים שונים במקביל, תחת אותו לקוח.
  3. ממשק נוח לצוות של מחלקת הכספים – גם אם אתם מתכננים לעשות את הכל באמצעות API, מחלקת הכספים עדיין תצטרך גישה לצורך עדכון מנויים עבור לקוחות שלא מסתדרים בשירות עצמי ומתקשרים או שולחים מייל עם בקשות. אני כולל בסעיף הזה גם נוחות עבודה לפעולות כמו מתן החזר ללקוח או מערכת דוחות בילט אין עם אפשרות לייצא לקובץ CSV להמשך ניתוח.
  4. Dunning – משלוח תזכורות ללקוחות שניסיון החיוב האחרון לא צלח איתם. אתם רוצים לשלוח תזכורות כאלה מיד עם הכישלון הראשון ואז להתחיל לדרדר אמצעים לקראת הקפאת המנוי. הנושא הזה הוא חשוב מאוד בחברות Self-service כי חברה מוצלחת תגיע די מהר לכמה מאות לקוחות וזה עלול לצאת מכלל שליטה.
  5. יכולת תקשור במיילים ללקוחות – שליחת מייל עם חשבונית מיד לאחר חיוב מוצלח, שליחת מייל לאחר ביצוע זיכוי לחשבון וכו'.
  6. אזור אישי עם שירות עצמי, כלומר כזה שמאפשר לעדכן את המנוי או לצפות בחשבוניות עבר – בנייה עצמאית של עמוד כזה לוקחת המון זמן ורק חלק מהלקוחות ישתמשו בו. מערכת "מוח" שיודעת גם לספק עמוד כזה בילט אין (עם הזדהות SSO) תזכה לנקודות בונוס אצלי.
  7. סנכרון עם סיילספורס – כן כן, אותו CRM שאמרתי לכם שכדאי ללמוד. אידאלית, אתם רוצים שמתחת לכל לקוח בסיילספורס תהיה לכם היסטוריית העסקאות מולו, כולל פרטים רלוונטים לכל עסקה (תאריך, סכום, הצלחה / כישלון, תכולת החשבונית וכו'). אני מתאר לעצמי שאפשר לעשות משהו שיעבוד באמצעות Zapier אבל עדיף לבחור בספק לוגיקה שיש לו סנכרון עם סיילספורס בילט אין – זה גם איתות בנוגע לאיכות המוצר כי חברות מגודל בינוני ומעלה נוהגות לדרוש זאת.
  8. מסים – חישוב מס נכון בהתאם למדינה בה אתם רשומים והמדינה בה הלקוח שלהם רשום, או כמו במקרה של Stripe או Recurly, מרקטפלייס של אפליקציות שמסייע בחישוב (ראו כאן וכאן). חברה ישראלית שמוכרת ללקוחות ישראלים, למשל, צריכה להוסיף מע"מ גם אם הלקוח הוא עסק שמזדכה על המע"מ גם כך. מס המכירה (Sales Tax) בארה"ב משתנה ממדינה למדינה, יש מדינות שמחייבות להוסיף מס על מכירה של מוצר אלקטרוני וכו' וכו'
  9. סנכרון בילט אין עם מערכת ה-ERP שלכם – דווקא לא קריטי, כי אתם תמיד תמצאו דרך לחבר את מה שקרה בלוגיקה עם הכסף שקיבלתם בבנק. אם לא, אתם במקצוע הלא נכון. נכון שזה נחמד שהתעודות מונפקות גם ב-ERP אבל זה בסדר גמור שה-ERP תקבל את השורה התחתונה בדמות פעולות יומן. אני מרחיב על הנושא הזה בהמשך הפוסט.
  10. תמיכה בגייטוויס שונים, לפי כללי החלטה מבוססי טריטוריה / סוג כרטיס / סוג מטבע. למשל, סליקה בארה"ב באמצעות Stripe, באירופה באמצעות Wirecard ובשאר הטריטוריות באמצעות לא יודע מה. זה שימושי מאוד כאשר יש לכם חברות בנות מפוזרות בעולם, כל אחת עם הגייטווי שלה, או אם הגעתם לנפח עסקאות כזה שמשתלם לכם לקחת גייטווי שונה לכל כרטיס/מטבע מבחינת עמלות סליקה.

לא בטוחים אם חשבתם על כל התרחישים? דפדפו בעמודי ה-FAQ של ספקי הלוגיקה (למשל כאן) וסקרו את השאלות השונות. מלבד העובדה שמדובר בסוגיות שהספק רוצה להדגיש שהוא יודע להתמודד איתן, זו כנראה גם אינדיקציה לשאלות שלקוחות שלהם שואלים לעתים תכופות

טיפ נוסף באדיבות אבי ישראל, SVP Finance @ SimilarWeb, כפרה עליו: כשאתם באים לאפיין את הפתרון הכולל שתטמיעו, חשבו על התהליך מקצה לקצה ובחרו ברכיבים שיש להם אינטגרציה מעולה אחד עם השני. זה יקל עליכם ב-scale לא רק בגלל שהיקף העסקאות יגדל, אלא גם כי העסקאות יהיה מורכבות יותר ועליכם להיות ערוכים לכך. אם לא תעשו זאת, תיאלצו להשלים את הפערים עם עבודה ידנית

לפני שאני ממשיך עם פירוט של ספקי הלוגיקה השונים, קבלו המלצה מסחבק: השתדלו שלא לפתח הלוגיקה בתוך הבית. זה ידרוש המון זמן פיתוח ראשוני ולא מעט תחזוקה בהמשך הדרך. נכון, כנראה שלא יספק לכם בדיוק את מה שיש לכם בראש, אבל זה לאו דווקא דבר רע, זה דווקא יכול לכוון אתכם ל-Best Practice שנהוג בתעשייה, ובכל אופן, בטרייד אוף אתם מאבדים גמישות אבל מרוויחים Delivery מהיר ורובסטי – החלטה קלה לדעתי.

אז אלו ספקי לוגיקה קיימים בעולם? המון, אבל למרבה הצער, ופה לדעתי טמונה הסיבה שכולם עדיין שואלים על הנושא הזה: חלק מהטובים והמוכרים ביותר (דוגמת Stripe ו-Braintree, שמספקים גייטווי+טוקניזציה ויכולות לוגיקה טובות) לא עובדים עם חברות ישראליות. עוד דבר שקצת מקשה על התמצאות בג'ונגל הזה הוא שיש ספקים שמציעים חבילה שלמה של טוקניזציה+גייטווי+לוגיקה וכאלה שמציעים אך ורק לוגיקה שצריך לחבר לטוקניזציה+גייטווי, ולא קל להחליט מהו ה-setup הנכון עבורכם.

טיפ באדיבות כפיר ליפמן, Director of Finance @ Monday.com: דרך אחת לעבוד מול גייטווי אמריקאיים שלא עובדים מול חברות ישראליות היא להקים שותפות מסוג LLC שתהווה צינור לחברה הישראלית. חשוב להתייעץ בנושא עם רואי החשבון שלכם

אתחיל מהקל לכבד, והוא ספקי טוקניזציה+גייטווי+לוגיקה ישראלים. כאן יש לנו את טראנזילה , פייפלוס, יעד שריג ואני בטוח שיש עוד המון. החברות האלה הן בראש ובראשונה גייטוויס+טוקניזציה שפיתחו עם הזמן יכולות לוגיקה בסיסיות. לחברות ישראליות שעובדות רק מול חברות ישראליות אני חושב שה-setup הזה יכול להספיק, אבל הייתי בודק אופציות נוספות כמו…

בגזרת ה-ERP יש לנו חברות כמו פריוריטי (כאשר משלבים את מודול הבילינג עם מודול הוראות קבע) ו-iCount, שיודעות לטפל בלוגיקה ואפשר לחבר אותן לפיתרון טוקניזציה+גייטווי ישראלי כמו PayMe או פייפלוס. אני אגע בפריוריטי בפוסט הבא כאשר אתאר את ה-setup שהקמתי במדלן, בינתיים בקצרה: אפשר להפליג איתה רחוק, אבל זה יגזול מכם הרבה משאבים וסבלנות. עוד בגזרת ה-ERP, גם ל-NetSuite יש פיתרון בילינג בילט אין אבל אני לא מכיר מקרוב חברות שמשתמשות בהם בשביל פיתרון ללוגיקה ובכל אופן זה משהו שמתאים יותר לחברות בוגרות. בגדול, אני סקפטי לגבי היכולות של מודול ERP לספק מענה הולם לצרכים של חברת SaaS בוגרת – האינטואיציה שלי היא שהם לעולם יישארו מאחור כי זה לא בליבת המוצר שלהם.

הבא בתור הוא ספק לוגיקה זר שיצא לי לדבר איתו רבות לפני מספר שנים אבל לא לעבוד מולו, בדיעבד אני קצת מצטער שמיהרתי להטמיע פריוריטי ולא נתתי לו הזדמנות. מדובר ב-Fusebill, חברה קנדית שמתמחה בפתרונות בילינג ל-SaaS ונראה שיש לה פיתרון די גמיש שיודע לתת מענה לרוב הפריטים ברשימת המכולת שציינתי קודם לכן. ציינתי אותם ראשונים כי יש לי פינה חמה אליהם בלב :)

ספקי לוגיקה מוכרים יותר הם Chargify ו-Chargebee, בחלקם אני אגע בפוסט הבא.

הבאה בתור היא Bluesnap, חברה ישראלית במקור (נקראה בעבר Plimus), עם משרדים בהרצליה ומטה בארה"ב. אני משער שבלוסנאפ היא החברה הפופולרית ביותר בקרב סטארט אפים ישראלים שאין להם יישות אמריקאית (ולכן מנועים מלעבוד עם חברות כמו Stripe) ואני אשתדל להרחיב מניסיוני בעבודה איתם כי אני מניח שזה יעניין הרבה קוראים. בלוסנאפ מציעה שתי דרכים לעבוד איתם:

  • תחת מסלול Reseller, שהוא המסלול בו עבדנו ב-Atera, בלוסנאפ למעשה מפיץ שלכם, ולכן היא זו שמוציאה את החשבונית, כאשר השם והלוגו שלכם מופיעים לצד הלוגו של בלוסנאפ. זה המסלול "הקלאסי" בו הרבה חברות ישראליות משתמשות כי הוא מקל על מכירה בארה"ב למי שאין לו חברה אמריקאית עם חשבון בנק אמריקאי – עסקאות מול לקוחות אמריקאיים ייסלקו מקומית על ידי בנק אמריקאי כאילו שחברה אמריקאית מכרה את השירות (בבלוסנאפ אומרים שזה מקטין את שיעור הדחיות בכ-10%). זה גם מקל על מכירה בטריטוריות אחרות כמו אירופה, כי בלוסנאפ היא זו שלוקחת על עצמה לדווח לרשויות המס בכל מדינה. מאידך, המסלול הזה גם מציף כמה סוגיות שצריך לתת להן מענה. ראשית, במקרה של B2B מול לקוחות אירופאים, עליכם לבקש מהלקוחות להזין את קוד המע"מ שלהם, אותו אתם תשמרו יחד עם פרטי כרטיס האשראי של הלקוח. למה צריך לעשות את זה? כי במידה ולא תעשו זאת, בלוסנאפ תוסיף לחשבונית מע"מ שהלקוחות לא יוכלו להזדכות עליו. הסוגיה השנייה היא בעבודה מול לקוחות B2B ישראלים. בלוסנאפ היא חברה אמריקאית, ולכן היא לא יודעת להוסיף מע"מ לעסקאות מול לקוחות ישראלים (וזה לא משנה שזה נעשה עבור שירות שחברה ישראלית מספקת). כדי ללמוד כיצד חברות אחרות פתרו את הסוגיה פנו לחלק ב'.
  • המסלול השני נקרא Payment Facilitator ובמסגרתו בלוסנאפ נמצאת מאחורי הקלעים, החשבונית יוצאת עם שם הלקוח עליה ובגדול לא אמור להיות זכר לבלוסנאפ. אני פחות מכיר את המסלול הזה ומניח שהוא דומה לזה של חברות דומות. כדאי לשאול עליו את מחלקת המכירות שלהם.

חברות נוספות דומות לבלוסנאפ, שיודעות לעבוד עם חברות ישראליות, הן 2checkout ו-SafeCharge. אני לא מכיר אותן.

הבאה בתור היא Stripe, המרצדס של הגייטוויס. Stripe התחילה כגייטווי אבל אני כולל אותה במדור הלוגיקה כי בשנים האחרונות הם פיתחו יכולות לוגיקה מתקדמות ויש להם מרקטפלייס מפותח של תוספים לענייני מיסוי, מדידת ביצועים וכו'. אישית לא יצא לי לעבוד איתם, אבל המון קולגות שלי עובדים איתם והם מאוד מרוצים מכמה קל לחבר אותם לפתרונות משלימים; למעשה, הרבה חברות עובדות איתם כגייטווי בשילוב עם ספק לוגיקה אחר (למשל Chargify). הם לא עובדים עם חברות ישראליות (ואני לא ממליץ לפתוח חברה אמריקאית בשביל זה סטייל Stripe Atlas, לפחות לא כחברה בת של חברה ישראלית, כי יש לכך השלכות מבחינת מחירי העברה).

לפעמים קצת קשה להבין מיד האם ספק כלשהו הוא גייטווי, גייטווי+לוגיקה או לוגיקה בלבד. במרבית המקרים, מי שמציין באתר שהוא עובד עם גייטוויס (למשל כאן) אז הוא כנראה לוגיקה בלבד, כי אין היגיון בלהציג את המתחרים בדף הבית שלך. אם הוא לא מציג גייטוויס שהוא עובד אתם, אז הוא גייטווי בעצמו ווכדי להבין האם יש לו גם לוגיקה מספיק לדפדף מעט בדף הפיצ'רים ולחפש את המילה Billing (כמו כאן). יש לציין שהלוגיקה שגייטוויס יודעים לספק היא לרוב ברמה בסיסית+

הבאות בתור הן שתי טוענות לכתר ספק הלוגיקה הטוב ביותר כיום. Recurly, שמציעה סט פיצ'רים מאוד נרחב ופועלת מעל כל הגייטוויס הנפוצים, ו-Zuora, כנראה הרולס רויס של פתרונות הלוגיקה (גם מבחינת עלות). סתם לצורך הדוגמה, Zuora הם היחידים לדעתי שיש להם התממשקות מלאה וטובה עם סיילספורס ו-NetSuite, בין היחידים שיכולים להריץ מספר חוזים שונים במקביל (למרבה ההפתעה, גם פריוריטי יודעת), יש להם יכולת להיות שוטר תנועה של עסקאות (לקוחות אירופה דרך גייטווי א', לקוחות ארה"ב דרך גייטווי ב'), מערכת הזמנות מתוחכמת ועוד ממתקים וסוכריות. הם עולים די הרבה (לוקחים 5%-6% מהעסקה כמדומני) ורוב החברות שמשתמשות בהם חצו מזמן את החצי מיליון דולר סליקה בחודש. גם עליהם ארחיב בפוסט הבא. אגב, בהקשר הזה, יש ספק לוגיקה שלא כל כך ידעתי איפה למקם אותו, והוא חברת Zooz הישראלית, שנמכרה לאחרונה. Zooz מאפשרת להעביר אליה את החלק של הלוגיקה שמחליט באיזה גייטווי להשתמש כתלות בחוקים מסוימים, מעין Segment לסליקה. זה לא מפתיע שברשימת הלקוחות שלהם נמצאות חברות שסולקות המון ובכל העולם, אני מניח שבשביל שבכלל ישתלם להתעסק עם זה צריך להגיע לנפח עסקאות די גדול.

זוכרים שאמרתי לכם שאפשר לגלות גייטוויס דרך ספקי לוגיקה? אז זה עובד גם הפוך, אבל טיפה יותר מסובך. גייטוויס לרוב לא יפרסמו באתר שלהם את ספקי הלוגיקה שהם עובדים איתם; אני מניח שזה או בגלל שהם עובדים עם עשרות ספקי לוגיקה שרובם לא מוכרים ולכן זה לא משהו מאוד מרשים לשים באתר, ו/או שהם מעדיפים  לשים את הלוגיקה המוגבלת שלהם בפרונט; אבל, אם זיהיתם גייטווי שאתם רוצים לעבוד איתו אפשר פשוט ליצור עמו קשר ולשאול מול אלו ספקי לוגיקה הוא עובד. למרבה הצער, רוב הגייטוויס הישראלים לא עובדים עם ספקי הלוגיקה הזרים המובילים, אבל זה משהו שיכול להשתנות מפעם לפעם כי יש התפחויות בנושא הזה.

צורך רביעי: One Source of Truth של גיול לקוחות

בעיקרון, החלק הזה חוסה תחת הצורך במערכת לוגיקה טובה, אבל הוא כל כך חשוב שהחלטתי להפריד אותו. בעולם אידאלי, טרנזאקציה שלכם מול לקוח תתועד בצורה מלאה בכל המערכות שאתם עובדים איתן: תהיה חשבונית ב-ERP, הזדמנות וחוזה בסיילספורס (למה להשלות את עצמנו שנשתמש ב-CRM אחר?) וכמובן רשומת חיוב במערכת הבילינג. אני חושב שהחלק הכי מסובך הוא ליצור תעודה ב-ERP שתשקף טרנזאקציה שבוצעה מחוץ לו, בטח בזמן אמת. האם זה באמת כל כך חשוב? בחברות שעובדות אך ורק עם כרטיס אשראי, ויש להם Dunning מובנה כחלק מהלוגיקה, זה פחות חשוב. אפשר בסוף כל חודש לקלוט בפעולות יומן את הטרנזאקציות שנסלקו, אין באמת צורך ליצור תנועות שיישארו פתוחות שייצגו ניסיונות גבייה כושלים כי ה-Dunning יטפל בזה. עבור חברות שמאפשרות מגוון אפשרויות תשלום (למשל: סולקות אוטומטית לקוחות קטנים, אבל מאפשרות ללקוחות Enterprise לשלם בהעברות בנקאיות), זה יכול להיות מעט בעייתי להסתפק בפעולות יומן ולא להזרים מידע מלא למערכת ה-ERP, כי אז אין מקור אמת אחד של גיול לקוחות. הלוגיקה יודעת מי הלקוחות שיש להם חוב פתוח בכרטיס האשראי וה-ERP יודע מי הלקוחות שיש להם חשבונית פתוחה שמחכה לתשלום בהעברה בנקאית. זו נקודה כואבת אצל לא מעט חברות בהן הבק אופיס לא הצליח להדביק את הביזנס ויש כל מיני פלסטרים שאפשר לשים, אבל אם אתם חושבים שאתם הולכים לאפשר מגוון שיטות חיוב, אוטומטיות וידניות, כדאי לכם לחשוב טוב-טוב כמה יפה הם מנגנים יחד.

אגב, לחלקכם אולי לא ברור כשאני אומר "לקלוט פעולות יומן בסוף החודש" אז בואו נעשה דוגמת מכולת קטנה. נגיד שסלקנו 3 עסקאות במהלך החודש, 200 ש"ח משלושה לקוחות שונים. את הכסף קיבלנו ב-15 לחודש העוקב (סתם כאנקטודה: בלוסנאפ משלמת ב-1 וב-15, ויזה כאל וישראכרט ב-2, 8 ו-15), מינוס עמלה של 3% לעסקה, כלומר 582 ש"ח. "לקלוט בפעולות יומן" אומר שלא צריך להנפיק חשבונית ואז לסגור אותה מול קבלה, אלא מספיק להעביר את פעולת יומן הבאה ביום האחרון של החודש בו נעשו העסקאות (תחת ההנחה שזה גם החודש בו צריך להכיר בהכנסה. כן כן, המורכבות לא נגמרת…):

חובה בנק 582 ש"ח

חובה הוצאות מימון 18 ש"ח

זכות הכנסות 600 ש"ח

מה הבעיה בפעולת היומן הזו? ה-ERP מכיל את השורה התחתונה לאותו חודש, ואותה בלבד. אין לנו פירוט של הלקוחות שהסליקה נעשתה מולם. לפני שנטפל בזה, רצוי להזכיר שזו בדיוק הסיבה שרצוי שעסקאות יתועדו גם בסיילספורס – גם למטרות ניתוח (קל למשוך משם נתונים) וגם כי אנשי המכירות / Customer Success צריכים שהמידע הזה יהיה נגיש להם. כדי לשמור על תיעוד מפורט גם ברמת ה-ERP נדרשת להקים סנכרון בין הלוגיקה של הבילינג ל-ERP – זה אומר שבכל פעם שאתם פותחים רשומת לקוח חדשה באחד מהם – אתם פותחים גם באחר ודואגים לקשר בין ה-ID שלהם במערכות השונות. נגיד ויש לכם את זה, אז במקרה הזה פעולת היומן תיראה כמו זו:

חובה לקוח 200001 200 ש"ח

חובה לקוח 200002 200 ש"ח

חובה לקוח 200003 200 ש"ח

זכות הכנסות 600 ש"ח

ואז פעולה נוספת כשהכסף נכנס לבנק:

חובה מזומן 582 ש"ח

חובה הוצאות מימון 18 ש"ח

זכות לקוח 200001 200 ש"ח

זכות לקוח 200002 200 ש"ח

זכות לקוח 200003 200 ש"ח

אם זה נראה לכם מסובך, להחליף את זה בהנפקת חשבונית לכל לקוח עוד יותר מסבך את העניינים, כי אז צריך גם ליצור קבלה לכל לקוח כשמקבלים את הכסף ולבצע התאמה, שלא לדבר על מצבים של Chargeback (החזר כסף ללקוח) ושינויים שצריך להטמיע ב-ERP בגלל הכרה בהכנסה (החשבונית צריכה להיפתח מול סעיף מאזני הכנסות מראש ו"להפשיר" לרווח והפסד לפי קצב ההכרה בהכנסה).

המורכבות של הדוגמה האחרונה היא הסיבה שבדרך כלל אני ממליץ לעבוד עם פעולות יומן בשילוב עם תיעוד בסיילספורס ולא לפתוח תעודה ב-ERP על כל טרנזאקציה, כאשר יש לכך שני חריגים:

  1. יש לכם ביטחון בסנכרון שאתם יודעים לבנות בין המערכות השונות (כמו במקרה של Zuora + SFDC + NetSuite לפי מה שאמרו לי)
  2. אתם עובדים עם מגוון שיטות תשלום והנפקת תעודות היא הדרך היחידה שלכם לקבל מקור אמת אחד של גיול לקוחות

סיכום ביניים

תראו, האמת היא שזה לא מפחיד כמו שזה אולי נראה. נכון, יש מלא דברים שצריך לקחת בחשבון, לא רק בנוגע לפעילות הנוכחית אלא גם בנוגע לעתידית, ונכון – טעויות הולכות לעלות לכם בכסף ובזמן, אבל, וחשוב לומר זאת: יהיה בסדר. אף חברה לא ממש שמחה עם פיתרון הבילינג שלה, כי הביזנס משתנה יותר מהר מכמות משאבי הפיתוח שאפשר להקצות לנושא, וזה גורם לכך שהבק אופיס של הסליקה לעולם יישאר מעט מאחור, משלים את העבודה בצורה ידנית (או סתם משלם עמלות גבוהות מדי).

בפוסט הבא אשתף עמכם את ה-setup הקיים במגוון חברות מוכרות בסצינת ההיי טק הישראלי, כולל היתרונות והחסרונות שהם גילו תוך כדי תנועה. שווה להישאר, הרבה ערך עוד לפנינו.

נ.ב – הירשמו כאן לעדכונים שבועיים ממני

מדי יום חמישי אשתדל לשלוח מייל עם 2-5 לינקים לפריטי תוכן מעניינים, כנראה בנושא כלכלה / פוליטיקה / סטארטאפים.



6 תגובות כתוב תגובה

  1. מאמר מעניין, הנושא חשוב ורלוונטי מאוד, אני מציע שתבדוק גם את הפתרון של sap by design בין שלל הפתרונות שהצגת, לדעתי המוצר erp הזה מכיל תוכן פונקציונאלי שיכול לספק את כל מרחב הפתרון

  2. כתבה מעולה. מתארת בצורה מצוינת את הגורמים השונים בתהליך הגבייה. בחברה שלנו עובדים בעיקר עם לקוחות אנטרפרייז כאשר הגבייה מתבצעת באמצעות העברות בנקאיות. יש לנו חלק קטן יותר של הביזנס שבו אנחנו מוכרים ללקוחות קטנים (מתחת ל-1,000 דולר) והגבייה מתבצעת בעיקר דרך PayPal. כאשר בדקנו לעומק את הנושא ואת העלויות הנלוות, ראינו שהרבה חברות מגלגלות את עלות הגבייה למשתמש וגובות בין 4 ל-8 אחוזים תוספת בגין חיוב בכרטיס אשראי ׁׁׁׁ(מעניין לשמוע האם אתם מוסיפים חיוב נוסף עבור תשלום בכרטיס אשראי). אנחנו גובים תשלום נמוך יותר רק עבור חשבוניות מעל סכום מסוים.
    אנחנו השקענו הרבה מאד בבניית הלוגיקה בסלייספורס (שיכול להיות שבמבט לאחור, כדברי ערן, היה כדאי יותר לעשות את זה באמצעות כלי חיצוני). הלוגיקה כוללת ניהול כל החידושים (אצלנו מדובר במנויים שנתיים או תלת שנתיים ככה שהעומס נמוך יחסית) וממשק, יחסית חדש, למערכות החשבונאיות לצורך הוצאת חשבוניות, בדיקת גבייה ומעקב אחרי גבייה.

כתיבת תגובה