בואו נדבר על אופרציה (חלק ב'), והפעם: טיפים מעשיים

אוקיי, אז אופרציה ואוטומציה זה חשוב, עכשיו מה? עכשיו ממשיכים מאיפה שהפסקנו; אני אמשיך לברבר טיפים סמי-שימושיים על אוטומציה של בק אופיס ואתם תגידו לעצמכם "בואנה, זה די מגניב" אבל רק חלק קטן מכם יעשו משהו. זה בסדר, לעבור לחשוב במונחים של ג'נרליזציה של תהליכים ואוטומציה שלהם זה לא דבר אינטואיטיבי לכולם, מה עוד שזה דורש ידע טכני, שיתוף פעולה ממחלקות אחרות, שינוי מבנה רישוי קיים ותקשור ללקוחות ועוד שלל תירוצים. האמת היא שמה שאוטומציה דורשת זה בעיקר אלרגיה לעבודה ידנית שחוזרת על עצמה. לאנשים בינוניים אין את זה, ולכן בסטארט אפים מצליחים אין אנשים בינוניים בעמדות מפתח.

יאללה, ממשיכים.

4. שימוש בעזרים (וכמה מילים על בקרה ושלמות תהליך)

עכשיו מסתמן כזמן די טוב לציין מי ומה יכולים לעזור לכם במשימת האוטומציה.

המצב האופטימלי הוא מצב שבו כל החברה, מהמנכ"ל ועד לאחרון העובדים, מגויסים למשימה ומבינים את חשיבות האוטומציה ליכולת החברה לצמוח במהירות. זו לאו דווקא פנטזיה ואיש המפתח שלכם במקרה הזה הוא מנהל הפיתוח כיוון שמתכנת אחד מבפנים שווה שלושה חיצוניים. הדרך לרתום את כולם למשימה היא על ידי "נצחונות מהירים" (הרחבה בהמשך) שימחישו למקבלי ההחלטות כמה גבוה יכול להיות ה-ROI להמטעת אוטומציה בארגון. בכל אופן, סביר להניח שתרצו לגייס לכם צוות פרילנסרים בדמות איש ERP, איש CRM ולפעמים גם חברת פיתוח חיצונית למשימות מיוחדות. אפשר גם להשתמש ב-Upwork לשם כך.

איזה כלים טכנולוגיים יכולים לעזור?

  • zapier הוא הכלי הראשון שעולה לי בראש כשאני חושב על הטמעת אוטומציה בלי לדעת לתכנת. בגדול, מדובר בשירות שעוזר לחבר בין אירועים שקרו בשירותי ענן, למשל "כשמקבלים הודעה עם קובץ ב-gmail, שמור את הקובץ בדרופבוקס". יש לא מעט לקוחות אמריקאיים שלנו ב-Atera שמשתמשים ב-zapier כדי לחבר את מערכת ה-Ticketing שלנו למערכת הנהלת החשבונות שלהם ב-Quickbooks או Xero. אני מודה שכמעט ולא יצא לי להשתמש ב-zapier, אבל מהקצת שהשירות סופר ידידותי ואפשר להגיע איתו לאוטומציות די מורכבות.
  • השני ברשימה הוא כל כלי שיכול לייצר לכם דוחות בקרה שמוודאים את שלמות התהליך. כשהייתי סטודנט ולמדתי לקורס בביקורת אף פעם לא הבנתי מה משמעות המילה "שלמות" בהקשר של תהליכים, ואני חושב שעכשיו אני מבין. שלמות מתקבלת כאשר הצלחתם לוודא שמה שהיה אמור לקרות אכן קרה. למשל, נאמר ואתם רוצים ליצור חשבונית בגין מכירה שבוצעה ודווחה ב-CRM. סבבה, שלחתם את הפרטים למערכת הנהלת החשבונות, חשבונית הייתה אמורה להיפתח בצורה אוטומטית. עכשיו, עלינו לוודא שזה אכן קרה. לשם כך, לאחר שנפתחת חשבונית עלינו לדווח בחזרה ל-CRM על פרטי החשבונית, וצריך לעשות זאת בשדה מיועד בהזדמנות או החוזה שמהווה את הבסיס לאותה חשבונית. לאחר מכן, רצוי ליצור דוח שמציג את כל ההזדמנויות/חוזים שהם במצב Won אבל לא מצורפת אליהם חשבונית. אלו עסקאות בעייתיות שצריך לבדוק מדוע לא יצאה בגינן חשבונית עדיין. זו דוגמה די פשוטה, אפשר לחשוב על דוגמאות אחרות מסובכות יותר. למשל, אצלנו בחברה מוכרים בנוסף למוצר שלנו גם שירות גיבוי לענן. פעם בחודש ספק האחסון שלנו מחייב אותנו על סך הנפח שאנו מאחסנים אצלו. במקביל, המכירה ללקוחות מתבצעת בשלל מסלולים ודרכים. כאן המשמעות של שלמות היא לחייב עבור כל ג'יגה בייט שהספק גובה עליו ודרך לבקר על כך היא להציג בדשבורד (או דוח) מצד אחד את הכמות שחויבנו עליה בחשבונית האחרונה ומצד שני את סך הג'יגה בייט שאנו גובים בגינם. בעולם מושלם וחסר חיכוכים המספרים הללו אמורים להיות זהים בלי בעיה, במציאות זה לא ככה. אני ממליץ על Power BI או Power Query עבור המשימות הללו בגלל היכולת שלהם לאגד בקלות נתונים ממגוון מקורות.
  • הבאים ברשימה הם כלים שאמורים להיות שימושיים במגוון מצבים, לאו דווקא כאשר מטמיעים אוטומציה. Trello למשל, בגלל התצוגה ה"קנבנית" שלו, יכול להיות מאוד יעיל בלהציג את הסטטוס של תהליך המערב מספר מחלקות.
  • Zendesk גם הוא יכול לסייע מאוד בתמיכה בלקוחות. זה כלי שימושי לא רק למחלקת התמיכה אלא גם למי שמטפל בבקשות בק אופיס של לקוחות.

5. השגת ניצחונות קלים, וכבדים

הדרך הטובה ביותר להתחיל היא לתקוף בעיה פשוטה יחסית. זה קודם כל יוכיח לכם שאכן אפשר לייעל תהליכים, ואם הפיתרון נוגע במחלקות אחרות אז גם הן יווכחו בכך. בנוסף, ואולי הכי חשוב, זה ייתן לכם את הרוח הגבית הנדרשת כדי להתניע עוד ועוד תהליכים. אם אני צריך לדרג מהקל לכבד את מהלכי הייעול שיצא לי לעשות או לייעץ בהם זה יהיה הדירוג הבא:

  1. סדר במקטים – אפור ככל שיהיה, עשיית סדר במק"טים תעזור לכם מאוחר יותר כשתרצו לבצע אוטומציה להליך מורכב יותר שנשען עליהם, כמו פתיחת רישיון שימוש. רצוי לצמצם את מספר המקטים למינימום ההכרחי ומומלץ שהם ידברו באותם מונחים (ראו הרחבה בפוסט).
  2. אני קופץ שנייה לנקודה כואבת בחברות בכל הגדלים – גבייה. הטמעת מייל אוטומטי שנשלח ללקוחות מאחרים הוא must לדעתי. אנחנו מצרפים למיילים שלנו גם דוח גיול עדכני ב-pdf ועותק של החשבוניות שעדיין לא שולמו גם כן ב-pdf כדי לחסוך את התירוץ הקבוע של "לא קיבלתי חשבונית". בנוסף לכך אנחנו גם שולחים מייל תזכורת ללקוחות שצריכים לשלם חשבונית ב-5 הימים הקרובים. אפשר לפתח את המנגנון כך שגם יכבה אוטומטית את המערכת במידה וללקוח יש חוב שעולה על x ש"ח ועברו y ימים מאז תאריך התשלום. זה דורש policy ועצבי ברזל בתקופת המעבר כי לקוחות יעשו לכם את המוות, אבל ברגע שתגיעו עם זה לשיווי משקל לא תצליחו להבין איך הסתדרתם קודם בלי זה.
  3. הבא בתור שהייתי תוקף זה כל מה שקשור לבק אופיס של יצירת רישיון, הפסקת רישיון וכו'. זה בד"כ יערב התערבות כירורגית במגוון מקומות (CRM, בילינג וכו'), ולכן רצוי לבוא לזה מבושלים יחסית. אני משתמש במילה רישיון כי היא באה מעולם המונחים שלי, אתם כנראה תצטרכו לחשוב על הליך רוחבי דומה שמדבר אליכם.
  4. הבא בתור הוא מה שאני קורא לו גבייה+, והוא הוספה של מנגנון גבייה אוטומטי בכרטיס אשראי. אם אתם עובדים בחברת SaaS אז כנראה שכבר יש לכם מנגנון כזה, אבל כנראה שגם אותו אפשר לשפר. למשל, ייתכן ותרצו ליצור דף תשלום מיוחד עבור חובות בפיגור – דף שתוכלו לשלוח אליו לקוחות בו הם יוכלו לשלם במגוון אמצעים שלא אפשריים באמצעות API (למשל: PayPal, iDeal ועוד). המדקדקים גם יבנו מנגנון שבו הדף יקבל כפרמטרים את ה"עגלה", כלומר מקטים, מחירים, סוג מטבע וכו', וכן הפקת קבלה במערכת הנהלת החשבונות וסגירת החשבוניות הפתוחות.
  5. אחרון חביב הוא סגירת מעגל הרכישה. אני מדבר על שליחת הצעת מחיר ללקוח, קבלת חתימה דיגיטלית, סגירת ההזדמנות ב-CRM, הפקת חשבונית, יצירת רישיון והמשך חיוב בצורה אוטומטית במידת הצורך. זה הגביע הקדוש, ואוטומציה בגבייה תשלים אותו בצורה נאה. הסיבה שאני לא מפרט כאן יותר מדי שכבר הרחבתי די הרבה בנושא בפוסט הקודם. על כל פנים, אם אתם סטארט אפ bootstrapper שיש לו כבר לקוחות אני מהמר שהפינה הזו עדיין לא סגורה אצלכם הרמטית ואני ממליץ לשאוף לכך לפני שהבלאגן יתחיל לחגוג. כנראה שבדרך תפתרו עוד כמה בעיות יותר קטנות, ככה זה בדרך כלל – וזה טוב, זה אומר שיהיו לכם עוד כמה ניצחונות קטנים על הדרך, על כל פנים, keep your eyes on the prize – אוטומציה מוחלטת של הליך הרכישה, ואם אפשר עם כרטיס אשראי אדרבה.

מילות סיכום

כבר המון זמן שאני מתכנן לכתוב על נושא האופרציה. אישית, כ-CFO\COO של חברה קטנה עם הרבה לקוחות, עיקר התפקיד הוא דווקא בצד האופרציה. פיננסים זה חשוב, ולא הייתי יכול לעשות את התפקיד שלי בלי זה, אבל כשיש פעילות עם הרבה לקוחות שקונים מגוון מוצרים, במגוון טריטוריות, במגוון אמצעי תשלום במגוון תנאי תשלום, היומיום הוא בעיקר להתעסק עם זה ופחות עם איחודי דוחות או ניתוחים פיננסים מורכבים. אישית אני אוהב את זה, גם כי קצת שבעתי מפיננסים וגם כי זה כיף לתמוך בפעילות חיה. בגלל שרוב הבק אופיס נוגע בסופו של דבר בפיננסים, אני חושב שמנהלי כספים בסטארט אפים יכולים וצריכים להיות ה-go-to-guy לכאלה סוגים של משימות כי הרבה יותר קל להם להתחבר לאופרציה מאשר לאנשי אופרציה מקצועיים (יש כזה דבר?) להתחבר לפיננסים. זה כנראה אחד האתגרים הכי גדולים בעבודה, אבל להצלחה בו תהיה משמעות ענקית בטווח הארוך.

נ.ב – הירשמו כאן לעדכונים שבועיים ממני

מדי יום חמישי אשתדל לשלוח מייל עם 2-5 לינקים לפריטי תוכן מעניינים, כנראה בנושא כלכלה / פוליטיקה / סטארטאפים.



כתיבת תגובה